Systemy CRM – blog o systemach CRM

Wiemy już czym jest system CRM, jak się go wdraża oraz jakie są jego zalety. Warto jeszcze przypomnieć o siedmiu najważniejszych korzyściach, jakie czerpie przedsiębiorstwo, które korzysta z tego systemu.

Korzyść pierwsza – wzrost zysków formy. Jest to wzrost, który można zaobserwować długoterminowo. Zastosowanie CRM pozwala pracownikom na stały dostęp do danych dotyczących sprzedaży. Pozwala także na wysnuwanie prognoz, analizowanie zysków i strat, przychodów i kosztów.

Korzyść druga – obsługa klienta na wysokim poziomie. System przechowuje dane dotyczące klientów oraz pozwala na stały kontakt z klientami. Może na przykład przypominać o niezapłaconych fakturach lub wysyłać kartki okolicznościowe. Wszystko poprzez wcześniej przygotowane szablony.

Korzyść trzecia – nawiązywanie kontaktów z klientami i ulepszanie tych już istniejących.

Korzyść czwarta – zwiększony cross-selling (sprzedaż krzyżowa) i up-selling (sprzedaż rozszerzona). Znajomość klientów, ich profili, upodobań, gustów, umożliwia przygotowywanie ofert im odpowiadających.

Korzyść piąta – skalowalność. Małe i średnie firmy, które nie stać na wykupienie licencji mogą ją wynająć. Taką ofertę mają niektórzy producenci systemów CRS.

Ostatnio wiele słyszy się o włamaniach na serwer, kradzieży danych i próbach wykorzystania ich w różnych celach. Mogą to być różne dane, jedne mniej, inne bardziej ważne, przyporządkowane do jednej osoby albo też do międzynarodowych koncernów. Jedno jest pewne – każda kradzież danych i ich bezprawne wykorzystanie działa na szkodę osoby, która padła jej ofiarą. Pisaliśmy o rozwiązaniu korzystnym szczególnie dla firm o niestandardowym modelu biznesowym, a mianowicie o aplikacjach CRM dostępnych w tak zwanej chmurze, a więc na serwerze usługodawcy, w tym wypadku Microsoftu. Tego typu model ma wiele zalet, pozwala między innymi na pracę niezależnie od lokalizacji, wystarczy dostęp do internetu. Dzięki temu możliwa jest kookrdynacja całym zespołem pracowników, ich integracja i swobodny przepływ danych. Co jednak z ich bezpieczeństwem? Czy dane zgromadzone w chmurze są bezpieczne? Przecież równie dobrze mogą zostać wykradzione. Takie pytania zadają sobie klienci, którzy rozważają opcję wdrożenia takiego modelu u siebie.

Większość z nas jest przekonanych, że jeśli coś znajduje się u nas i mamy to pod zupełną kontrolą, to nic nie może się stać. Podobne myślenie pojawia się w przypadku bezpieczeństwa danych. Przecież będą one bezpieczne na firmowym serwerze, gdyż sztab IT czuwa nad wszystkim. No właśnie, nad wszystkim, począwszy wymiany sprzętu, jego instalacji, przez naprawę i czuwanie nad poprawną pracą. Na myślenie o zabezpieczeniach wcale nie ma tak dużo czasu. Czujność może zostać wręcz uśpiona.

W przypadku firm, które proponują crm dynamics online mamy do czynienia ze wzmożoną ochroną danych, gdyż duży zespół ludzi koncentruje się na tym jednym aspekcie. Znajomość zagrożeń i schematy ataków są na tyle znane, że kradzież danych jest zredukowana niemal do minimum. Kolejną zaletą tego rozwiązania jest fakt, iż dane klientów nie znajdują się na jednym serwerze, a rozrzucone są po wielu. Nawet, jeśli komuś uda się włamać na jeden z nich, to będą one bezużyteczne. Bezpieczeństwo jest zwiększone tym bardziej, że dane są szyfrowane, więc ich odczytanie nie jest takie łatwe.

Wydawać by się mogło, że wdrożenie systemu CRM i jego późniejsza obsługa uziemia nas w miejscu, w którym został on wdrożony. Przecież działanie aplikacji obejmuje jedynie komputery znajdujące się wewnątrz jej sieci – nie ma mowy o pracy w domu, czy przy zmianie lokalizacji. Takie rozwiązanie może okazać się dość uciążliwe i blokować rozwój niestandardowych modelów biznesowych, dlatego Microsoft zaproponował udostępnianie aplikacji niezbędnych przy obsłudze klienta w tak zwanej chmurze. Na czym to polega?

Po pierwsze pracownicy są niezależni od lokalizacji. Z wybranych aplikacji korzystają za pośrednictwem internetu, niezależnie od miejsca, w którym się znajdują, czy też systemu operacyjnego, na którym pracują. Ma to swoje zalety, gdyż to usługodawca udostępnia nam miejsce na swoim serwerze i to on jest odpowiedzialny za jego ewentualne awarie i naprawę.

Drugą bardzo ważną kwestią jest model płatności. Otóż wcale nie płacimy za oprogramowanie z góry, tylko za poszczególne jego składniki (aplikacje) w systemie miesięcznym. Jeśli zdarzy się tak, że w firmie z czegoś trzeba będzie zrezygnować albo liczba klientów nie będzie dostateczna zawsze możeby z licencji na dane oprogramowanie zrezygnować. Jest to o tyle dobre, iż nie płacimy z góry za oprogramowanie, a jedynie za jego użytkowanie. Nie musimy martwić się o aktualizacje, gdyż usługodawca zobowiązuje się do udostępniania nam najbardziej aktualnego oprogramowania.

Dla kogo będzie dobre tego typu rozwiązanie? Microsoft Dynamics CRM online sprawdzi się w firmach, które posiadają swoje poszczególne jednostki rozrzucone po różnych miejscach zarówno w kraju, jak i za granicą. Są firmy, w których nie ma centralnej siedziby firmy, a jej poszczególne komórki znajdują się w różnych miastach, a obsługuje je mała liczba osób. Tego typu sytuacja niemal zobowiązuje do przemieszczania się. W przypadku standardowego, lokalnego wdrożenia obsługa klientów, czy koordynacja działań nie byłaby możliwa. Dzięki rozwiązaniu z dostępem zdalnym wystarczy połączenie z internetem. I wszystko jest pod kontrolą!

Dziś niemal każda większa firma korzysta z jakiegoś systemu CRM, co pozwala na budowanie i podtrzymywanie wzorowych relacji z klientami, a to z kolei przekłada się na sukces w postaci zwiększenia zysków. Decyzja o wdrożeniu systemu CRM to jedno, a przekonanie pracowników, że jest ona dobra, nie tylko poprzez swój autorytet, ale też wskazanie rzeczywistych korzyści z tego wynikających, to drugie.

Jaki tok myślenia przyjmuje pracownik przed wdrożeniem systemu oraz w momencie, gdy okazuje się, że jest nieprawidłowo przeszkolony?

• System CRM do niczego mu się nie przyda, zwłaszcza, że do tej pory wystarczyła lista klientów, zadań i tradycyjny terminarz
• System CRM wprowadzono po to, aby kontrolować pracę – ograniczenia z tego wynikające
• Przez system CRM koniecznie trzeba zapisywać wszystkie spotkania i dane o kliencie, praca jest zwielokrotniona

Jak myśli pracownik, który został prawidłowo przeszkolony? (wdrożenie odniosło pełny sukces)

• System CRM pozwala na zaoszczędzenie czasu, który można wykorzystać na wykonywanie innych czynności
• Brak konieczności powielania pracy
• Brak wykonywania rutynowych czynności
• Dane, z których korzysta są przedstawione w sposób przejrzysty, nie ma również problemów z ich wyszukiwaniem
• Zastąpienie kolegów, którzy akurat są na urlopie nie sprawia żadnych problemów – pełen wgląd w historię operacji związanych z konkretnym klientem

Szkolenie na medal, czyli jakie?

• Takie, gdzie prowadzący przedstawią korzyści, wynikające z użytkowania systemu
• Takie, gdzie kładzie się nacisk zarówno na teorię, jak i praktykę. Przykładowo, szkolenia z Microsoft Dynamics CRM pozwalają na symulację budowania i podtrzymywania relacji z klientami, a także ich obsługi.
• Takie, które pozwolą nie tylko na efektywną pracę, ale również na tworzenie własnej ścieżki kariery w firmie – nic bardziej nie motywuje pracownika fakt, iż pracodawca w niego inwestuje i pozwala na zdobywanie nowych umiejętności
• Takie, w którym pokazuje się, że system CRM można wykorzystać zarówno w pracy indywidualnej, jak i grupowej

Należy pamiętać, że szkolenie z obsługi i pracy w systemie CRM nie jest czynnością jednorazową i co jakiś czas należy przeprowadzać doszkalanie pracowników, żeby nie było mowy niewykorzystaniu wszystkich możliwości, zwłaszcza, że wdrożenie było kosztowne i czasochłonne.

Pisaliśmy już o korzyściach, jakie przynosi wdrożenie systemu CRM nie tylko w przypadku budowy i podtrzymywania relacji z klientami, ale również, jeśli chodzi o usprawnienie pracy. Wydawać by się mogło, że podjęcie decyzji o wdrożeniu CRM to już krok milowy i coby się nie działo, nasza firma zacznie przynosić większe zyski, a klienci zawsze będą zadowoleni ze świadczonych przez nas usług. Jest w tym trochę prawdy, jednak wdrożenie to wyzwanie, któremu niełatwo sprostać. Chyba że przestrzega się kilku zasad.

Po pierwsze musimy określić, jakie są nasze potrzeby, co do systemu CRM i wybrać ten, który będzie najbardziej im odpowiadał. Pomocną dłoń przy ustalaniu tychże potrzeb powinien wyciągnąć zespół konsultingowy. Musimy jednak pamiętać, że mogą one się zmieniać i ewoluować w trakcie wdrażania – nie zapomnijmy o tym powiadamiać zespołu wdrożeniowego. Wśród najpopularniejszych systemów możemy wyróżnić Dynamics CRM Microsoft.

Niezbędne jest też powołanie odpowiedniego zespołu własnego, który będzie współpracował z firmą wdrożeniową i pracownikami. Należy sobie bezwzględnie uzmysłowić, że firma wdrożeniowa nie wdroży z sukcesem systemu bez naszej pomocy, nawet jeśli zapłaciliśmy za wdrożenie niemałe pieniądze – a przecież zwykle tak jest. W procesie wdrażania, który trwa zwykle nawet do kilku miesięcy, niezbędne są stałe konsultacje, aby produkt finalny nie powstał w zupełnym oderwaniu od realiów panujących w firmie. Nie każdy zdaje sobie sprawę również faktu, że firma wdrożeniowa często wymaga kontaktu nie tylko z kadrą zarządzającą projektem, ale też kierowniczą, w przypadku znaczących zmian, powstałym podczas wdrażania.

W przypadku wdrażania systemu CRM kluczową rolę odgrywa również szkolenie pracowników. W większych firmach i korporacjach przebiega to o wiele sprawniej, niż w tych mniejszych. Tego typu kursy z obsługi CRM obejmują zarówno część teoretyczną, jak i praktyczną, pozwalającą na zdobycie umiejętności, niezbędnych w przypadku obsługi klienta, ale też budowania i podtrzymywania relacji z nim.

Wyżej wymienione kroki są dość szablonowym podejściem do sprawy wdrożenia systemów CRM, jednak ich zastosowanie się sprawdza i przekłada na sukces przedsięwzięcia. Jednakże należy je traktować dość elastycznie i modyfikować w miarę własnych potrzeb.

Dziś postanowiliśmy opisać jeden z systemów CRM – naszym zdaniem jeden z lepszych, a na pewno jeden z bardziej popularnych. Program ten charakteryzuje przede wszystkim łatwa obsługa oraz inteligentne funkcje. Dzięki temu zapewniona jest skuteczna optymalizacja pracy w dziale sprzedaży. W program ten wbudowana jest funkcja pakietu Microsoft Office, dzięki czemu wydłużony jest kontakt z klientem, a czas sprzedaży się skróca, dzięki czemu zwiększona jest jakość działań, a co za tym idzie, zyski firmy wzrastają.

Microsoft Dynamics CRM usprawnia planowanie sprzedaży i zarządzanie w firmie, zwiększa szanse na sprzedaż, dba o klientów, zwiększa wydajność pracy, posiada funkcje analityczne, a dostęp do niego jest mobilny. Dzięki tym funkcjom staje się on jednym z lepszych rozwiązań dla firm.

Dzięki temu oprogramowaniu ulepsza się koordynacja działań z marketingiem dzięki wychwytywaniu i śledzeniu wszelkich szczegółów związanych z potencjalną sprzedażą danego produktu lub usługi. Dodatkowo, program ten skojarzy automatycznie wiadomości e-mail z odpowiednimi działami, a także przypisze potencjalną szansę sprzedaży dzięki zdefiniowanym regułom.

Wszelkie działania klienta będą śledzone, a także ich interakcje. Klient jest traktowany indywidualnie, a co za tym idzie, zwiększa się szansa ja lojalność i zadowolenie z jego strony. Jak wiadomo, zadowolony klient to dobry klient i zwiększa się szansa, że zostanie on dłużej i zamówi więcej produktów lub usług.

Program jest zintegrowany z programem Microsoft Outlook, dzięki czemu można nim zarządzać z tego poziomu. Potrafi automatycznie wyszukać niezbędne informacje za pomocą okienek podglądu. Komunikacja jest w ten sposób znacznie usprawniona.

Program ten posiada wiele rozbudowanych funkcji, a jednocześnie jest bardzo intuicyjny w obsłudze. Sprawia to, że każdy pracownik będzie się w pracy z nim czuł dobrze i swobodnie.

Call center po angielsku oznacza dosłownie centrum telefoniczne, jednakże w Polsce najczęściej określa się je jako centrum obsługi telefonicznej lub po prostu biuro obsługi klienta – BOK, a także centrum kontaktu z klientami. W ten właśnie sposób określa się ogół sprzętu, programu i ludzi, który służy do masowego obsługiwania klientów przez telefon. Jest to jeden z elementów systemu CRM. Coraz częściej na obsługę klienta mówi się contact center, ponieważ telefon nie jest już jedynym środkiem pomocy, służy do tego również internet.

W skład klasycznego call center wchodzą trzy główne rozwiązania technologiczne:

• ACD – automatyczna dystrybucja połączeń
• IVR – automatyczna obsługa
• CTI – integracja systemu telekomunikacyjnego z informatycznym

Rozmowy w call center dotyczą różnych kwestii, takich jak:

• zamówienia produktów lub usług
• informacji na ich temat
• marketing
• bankowość telefoniczna
• helpdesk (infolinia)
• reklamacje i zażalenia
• rezerwacje

Pracownicy call center dzwonią do klientów w takich sprawach, jak:

• budowanie adresów do celów marketingowych
• oferowanie nowych usług i produktów
• badanie rynku
• windykacja

Jeśli chce się dokładnie zrozumieć strategię działania programów do zarządzania pracy z klientem, należy opracować dokładną architekturę i strukturę systemu CRM. Są to bardzo zaawansowane systemy, dla których ważne są trzy elementy, są to:

• Front-office – czyli operacyjny – który odpowiada za zautomatyzowanie najważniejszych procesów biznesowych dotyczących marketingu, dystrybucji oraz serwisu.
• Back-office – czyli analityczny – który odpowiada za analizowanie zachowania klientów, dzięki zgromadzonych w bazie danych w elemencie operacyjnym
• Interakcyjny – czyli komunikacyjny – który odpowiada za komunikowanie się z klientami.

Jest jeszcze strona techniczna, która odpowiada za całość działania systemów CRM, są to:

• serwery aplikacji
• serwery baz danych
• warstwy interfejsu

W Polsce mamy do czynienia z pewną specyfiką wykorzystania systemów CRM. Jest ona nastawiona cenę i mniejsze przywiązanie klientów do jakości produktów i usług. I właśnie dlatego firmy w Polsce nadal rzadko wdrażają systemy CRM. Niestety polskie przedsiębiorstwa wciąż słabo są zmotywowane do ulepszania swoich firm i nie dbają o budowę relacji z klientem. Na szczęście zmienia się to z biegiem czasu.

Prognozy są optymistyczne. Systematycznie rośnie zainteresowanie klientem, a co za tym idzie, wprowadzaniem systemów CRM. Są to jednak wciąż tylko bardzo duże przedsiębiorstwa.

Systemy CRM są wprowadzane raczej w Call Center, gdzie informacja o kliencie jest niezbędna dla telemarketera. W takich miejscach rotacja pracowników jest duża, dlatego właśnie jest to konieczne.

Jedną z cech, która sprawia, że systemy CRM są w Polsce wciąż mało popularne, jest cena. To właśnie ona często odstrasza właścicieli przedsiębiorstw przed nabyciem ich. To zbyt niepewna inwestycja, bo jeśli kampanie pokieruje się nieprawidłowo, wzrost zysków nie nastąpi.

Coraz więcej firm, takich jak Signity, Cormach, czy Microsoft wprowadza jednak systemy CRM na polski rynek. Miejmy nadzieję, że dzięki temu, ta filozofia biznesu szybko się u nas rozwinie.

Właściwie korzystanie w firmach z systemów CRM ma wyłącznie zalety. Dzięki niemu można analizować naszych klientów długofalowo i szczegółowo. Można im wysyłać kartki na święta i informować o potrzebie zapłacenia faktury. Można im również przypomnieć subtelnie o tym, że się jej nie zapłaciło i trzeba to zrobić. Dodatkowo, dzięki selekcji pokazującej, którzy klienci są najbardziej wartościowi (czyli ci, którzy zakupują u nas najwięcej towarów lub usług), możemy realnie zwiększyć przychody swojej firmy. Im więcej firma wie na temat danego klienta, tym bardziej może spersonalizować kontakt z nim, co zbliża kontrahenta z przedsiębiorstwem i zwiększa możliwość skorzystania z zakupów.

Informacje zawarte o kliencie w systemie CRM są również przydatne wtedy, gdy w pracy występuje duża rotacja pracowników. Dzięki wszelkim informacjom o kliencie dla każdego pracownika, ma się dostęp do wiedzy, którą trzeba by pozyskiwać dużo dłużej. Tak wystarczy tylko kilka klików i dane o kliencie są przed oczami na przykład telemarketera. CRM doskonale sprawdza się w różnego rodzaju Call Centre’ach.

Pracownik, zamiast tracić 30 % swojego czasu na pozyskiwanie informacji o kliencie, może ten czas przeznaczyć na zwiększenie swojej efektywności.

Osoby korzystające z systemów CRM uważają, że odkąd ich używają:

1. Skrócił się czas poświęcony na sporządzanie ofert.
2. Są odciążeni rutynową pracą administracyjną.
3. Zwiększyła się efektywność ofert, które przygotowują.
4. Oszczędza się czas, który jest poświęcony na planowanie wizyt u klienta.
5. Informacja jest szybciej wymieniana.
6. Zwiększyła się wartość sprzedaży.